Une offre de soins et services axée sur l’expérience du client
Pour nous, au Groupe Santé Nadon, les résidents et leurs proches sont au cœur de notre action. Nous savons que chaque personne porte un vécu qui la rend unique, et c’est pourquoi nous cherchons constamment à être à la hauteur de la confiance qu’elle nous accorde. Pour ce faire, les gestionnaires visent à ce que les soins et services aient ces attributs si importants pour nos clients.
Humains
Parce que Être Humain c’est tisser des liens avant tout avec des individus pour personnaliser notre approche.
Sécurisants
Parce que Être Sécurisant c’est mettre en confiance nos résidents et leurs proches afin de leur permettre une tranquillité d’esprit.
Organisés
Parce que Être organisé c’est se coordonner au quotidien en tant qu’équipe et établir une communication transparente pour les bénéfices des résidents et de leurs proches.
Dynamiques
Parce que Être dynamique c’est créer un environnement vivant afin de susciter des moments positifs au quotidien et profiter pleinement du moment présent.
Ces attributs ont été définis par un sous-groupe d’employés et acceptés officiellement par l’ensemble de l’organisation incluant les syndicats lors d’une démarche d’amélioration de l’expérience client en 2019. Ils expriment l’engagement que nous prenons et souhaitons constamment améliorer auprès de la clientèle.
Le personnel
Capital humain
Les centres du Groupe Santé Nadon sont tous des milieux de travail où règne un climat et une ambiance favorable à une prestation de services humains et attentionnés. Les gestionnaires maximisent judicieusement les compétences de leurs employés dans le but de créer et maintenir en fonction des équipes compétentes et dynamiques centrées sur une compréhension humaine de la réalité du résident et de la famille, et une réponse rapide et efficace à leurs besoins.
Le personnel est recruté d’abord en fonction de l’expression des valeurs humaines recherchées et des aptitudes relationnelles attendues pour interagir avec des personnes âgées ayant des besoins complexes. Ainsi, les personnes présentant des habiletés favorables à une communication efficace et exprimant l’importance de plusieurs valeurs du code d’éthique (comme la bienveillance, le respect et la dignité des personnes âgées) sont priorisées au niveau de l’embauche. Par la suite, les critères d’expertise professionnelle en soins de longue durée sont recherchés selon la profession de chacun. Ainsi, chez les infirmières, l’expertise clinique et un leadership infirmier (manifeste ou potentiel) demeurent les caractéristiques prisées étant donné l’importance de l’évaluation de la clientèle et la gestion des équipes sur le terrain.
Beaucoup d’efforts et d’attention sont investis dans la formation du personnel afin de créer et garder des équipes stables, compétentes et heureuses de travailler ensemble. Une série de modalités de formation sont instaurées et dispensées annuellement pour développer les compétences et en assurer l’évolution dans le temps. L’équipe des professionnels et les membres de la direction, parfois avec l’aide d’experts de l’externe, font partie des formateurs. Ainsi, nous avons notamment développé et continuons de dispenser des activités de formation sur l’Approche centrée sur le résident, sur les interventions de base et avancées auprès des familles en centres d’hébergement, sur l’Approche en soins palliatifs et de fin de vie, ainsi que sur la prévention et le contrôle des infections. Certaines formations visent la construction de savoirs et savoir-faire et s’adressent à du personnel spécifique ; par exemple les formations de coach en milieu de vie et celles de coach en prévention des infections.
Transfert des apprentissages
Le transfert des apprentissages est grandement facilité par plusieurs modalités tels le programme d’orientation et d’accompagnement des nouveaux employés, les discussions quotidiennes avec le gestionnaire, les rencontres interdisciplinaires, le bilan des compétences, les rencontres d’équipes quotidiennes. Ces échanges permettent le développement d’un langage commun, et mènent à des compréhensions réciproques de situations difficiles permettant la collaboration.
Activités de reconnaissance
Des activités de reconnaissance sont organisées annuellement afin de souligner la contribution de chacun des employés et la qualité exceptionnelle du service offert aux résidents et familles. Ceci contribue à fidéliser notre personnel et favorise le sentiment d’appartenance. De plus, notre philosophie de non-recours à du personnel d’agences privées pour dispenser nos services représente une fierté chez le personnel et est fortement apprécié et rassurant pour les résidents et familles.
Des modes de gestion sensibles et performants
La philosophie de gestion du groupe Santé Nadon mise sur la gestion de proximité et l’expression des valeurs de l’organisation soit le respect, l’excellence et l’efficacité dans l’action au quotidien. Les contacts fréquents du gestionnaire responsable avec le personnel des trois quarts de travail et avec les résidents sur une base régulière et fréquente traduisent l’importance d’être attentifs aux besoins de la clientèle et des employés ainsi qu'aux engagements pris quant à l’expérience-client.
Les résultats obtenus de la démarche d’expérience client en 2019 guident la gestion de l’établissement en misant sur les éléments les plus importants pour le client. Ainsi, en sachant que le rôle du préposé aux bénéficiaires est central pour le résident et celui de l’infirmière l’est autant pour la famille, ces derniers agissent comme intervenants pivots avec le soutien de tous les membres de l’équipe interdisciplinaire.
Cette gestion de proximité effectuée par les gestionnaires leur permet d’être bien au fait des réalités du terrain et d’apporter rapidement le soutien attendu au temps nécessaire ou opportun. Le personnel clinique apprécie l’expertise des gestionnaires et intègre leurs commentaires ou propositions d’actions d’amélioration continue dans la coordination des soins et services aux résidents et familles. Les familles quant à elles, disent apprécier la bienveillance de la direction envers leur réalité.
Connaissance des gestionnaires
Aussi, la connaissance des gestionnaires de leur milieu et celle des caractéristiques de leurs employés permet de faire une gestion proactive des risques et éviter ainsi des écueils. Les employés suivent cet exemple et font de même avec les résidents et familles. Cette agilité et rapidité d’action donnent des résultats bénéfiques tant au niveau de la qualité des soins et des services que pour celle du climat de travail et des liens avec les familles, car la prise de décisions devient prévoyante et concertée.
Préoccupation bienveillante de la direction
Les employés apprécient la préoccupation bienveillante de la direction envers eux. La gestion efficace de l’établissement et son volet sensible aux enjeux humains favorisent le sentiment d’appartenance et la stabilité du personnel. Cette confiance des employés envers la direction favorise la collaboration durant des périodes plus difficiles et nous permet de pouvoir compter sur eux, comme eux peuvent aussi compter sur nous. En exemple, les employés ont fortement apprécié l’achat de masque en tissus que nous leur avons donnés en période de pandémie.
La communication aude notre action
L’avis du personnel est fréquemment sollicité, tant au niveau clinique que lors de changements dans l’environnement physique (ex : rénovations). Ce partage d’informations valorise la place de chacun dans l’organisation. Ainsi, un court temps d’arrêt est pris quotidiennement au sein des équipes et permet la communication d’enjeux cliniques ou de gestion. Animés par les infirmières des équipes, les professionnels et les membres de la direction peuvent s’y présenter pour partager des recommandations en lien avec le développement des compétences (ex : critères d’un bon positionnement du résident à l’alimentation) ou pour partager des informations de gestion (ex : partage des responsabilités de gestion des zones grises en prévention des infections). Ainsi, le travail d’équipe devient une modalité de fonctionnement non seulement encouragée, mais démontrée concrètement à plusieurs niveaux de l’organisation.
Plusieurs ont mentionné spontanément lors de contacts informels, leur appréciation envers l’équipe de direction, notamment quant à l’efficacité des communications entre la direction, les équipes soignantes et les employés et vice versa. Les familles ont apprécié les nombreuses communications régulières (hebdomadaires au début de la pandémie) et sensibles à leurs préoccupations. La gestion de proximité de l’entreprise favorise cette approche « humaine ». Les modalités de communications de l’organisation ont ainsi fait état de l’importance de leur raison d’être et de leur efficacité quant à leur qualité et leur fréquence. La qualité de la gestion de crise durant la pandémie a créé notamment un fort sentiment de fierté chez les employés et les familles.
